統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，CRM已成為當前中小企業(yè)信息化的重點應用軟件。中小企業(yè)CRM市場的規(guī)模目前已達8億美元，在今后五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個CRM市場中占比達30%以上。在接受調(diào)研的中小企業(yè)中，有一半的企業(yè)正在實施CRM項目，另一半有計劃實施CRM項目。在眾多的信息系統(tǒng)中，中小企業(yè)對CRM軟件的使用效果滿意度最高，滿意率超過80%，其中，高達46.4%的中小企業(yè)很滿意目前的CRM軟件。
隨著電子商務的快速發(fā)展，電子商務和客戶關系管理是業(yè)界必須探索的話題。電子商務不言而諭，而客戶關系管理是利用現(xiàn)代技術手段，使客戶、競爭、品牌三要素協(xié)調(diào)運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的系統(tǒng)，其目標是提升企業(yè)在市場中的競爭能力、支持長期客戶關系、不斷挖掘新的銷售服務機會，使企業(yè)最終實現(xiàn)銷售收入、利潤及股東價值的持續(xù)增長。
電子商務和CRM相輔相成
可以說，電子商務的出現(xiàn)產(chǎn)生了真正意義上的CRM，CRM又成就了真正意義上的電子商務。CRM很重要，但可能在管理電子商務的業(yè)務中，它才是最重要的。先進的客戶關系管理應用系統(tǒng)必須借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺，實現(xiàn)與各種客戶關系、渠道關系的發(fā)生同步化、精確化。符合并支持電子商務的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務實現(xiàn)的基本推動力量。電子商務是CRM發(fā)展中基本的、原始性的戰(zhàn)略。互聯(lián)網(wǎng)革命的第一波浪潮表現(xiàn)在各公司開始建立自己的網(wǎng)站，接下來就是電子商務利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶進行網(wǎng)上交易，電子商務的第三波浪潮將會要求企業(yè)在與其客戶的交互中真正實現(xiàn)個性化。
CRM推動電子商務實現(xiàn)
CRM的“e”化，還體現(xiàn)為全面擴展化。CRM擴展到企業(yè)前后臺全部業(yè)務層面，而具有了一個更為重要的使命:支持與開發(fā)電子商務。CRM系統(tǒng)不僅要能提供電子商務的對接口，還全面支持和開發(fā)電子商務。CRM系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售方式如B2B以及B2C交易，可以滿足企業(yè)開展個性化一對一營銷及電子店面創(chuàng)建的需求。在支付方面，要支持并提高互聯(lián)網(wǎng)和客戶機/服務器應用的能力。在客戶服務方面，CRM的自助式客戶支持應用軟件可使客戶在線提交服務請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境等等。越來越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應快速發(fā)展的電子商務對數(shù)據(jù)不斷進行實時訪問的要求。
CRM只是電子商務的子集
當我們談到電子商務的時候，不僅僅是指網(wǎng)頁的設計或網(wǎng)上商城的模式，所有可以促進從“批量生產(chǎn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭慷ㄖ啤钡氖侄?數(shù)字化信息存儲和交換、無線通信、信息家電、因特網(wǎng))都可以容納到電子商務的范圍中。電子商務是一個非常大的概念，CRM在其中只是一個子集，CRM是一種特定類型的電子商務。CRM軟件系統(tǒng)的成功實施往往伴隨著從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務流程。國內(nèi)的企業(yè)洽談CRM的策略和實施方案的時候，不少企業(yè)管理人更愿意探討一些更為宏觀的電子商務方面的話題，有人甚至認為CRM就是電子商務.
電子商務環(huán)境下的CRM中客戶的消費特征
客戶是企業(yè)市場競爭的核心資源，是企業(yè)服務的對象和進行客戶關系管理的出發(fā)點。世界經(jīng)濟的快速發(fā)展，高新技術的運用，經(jīng)濟全球化及全球性的生產(chǎn)過剩導致市場競爭日益激烈，與此同時，人們的生活節(jié)奏和消費習慣也瞬息萬變，人們告別了傳統(tǒng)的缺啥買啥的消費方式，消費的選擇不斷擴大，消費者的生活方式，生活態(tài)度呈現(xiàn)出的多樣化趨勢，使個性化成為客戶最主要的消費特征。市場正在從大眾營銷向分眾營銷、甚至個眾營銷轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品、服務和市場被不斷細分。電子商務的快速發(fā)展，大大促進了市場的個性化的變化，同時使個性化消費成為可能，使企業(yè)通過定制化生產(chǎn)等手段來滿足客戶的個性化消費。
CRM應服務“大客戶”與“小客戶”
管理學家通常將二八定律應用到企業(yè)中，認為企業(yè)80%的業(yè)務收入是由20%的核心用戶創(chuàng)造的。因此，長久以來，企業(yè)根據(jù)該原則找出這20%的客戶，為其提供優(yōu)質(zhì)服務，這就是我們平常所認識到的企業(yè)的“大客戶”。然而通過客戶價值評估、客戶細分企業(yè)鎖定一部分大客戶，將有限的資源集中在20%的大客戶身上，同時卻忽略了余下的那一大部分客戶。
隨著市場營銷手段的不斷進步，電子商務的飛速發(fā)展，人們開始重新審視被運用了多年的二八定律，并開始重視全新的長尾理論。企業(yè)應當能夠充分把握長尾理論與二八定律這兩種市場理論去洞察客戶需求、客戶需求的變化，以及去分析客戶對企業(yè)的價值，根據(jù)企業(yè)的類型，市場定位、企業(yè)實力等因素，選擇企業(yè)能夠滿足的是20%還是80%，選擇企業(yè)是應該傾向于服務“大客戶”還是傾向于廣大的”小客戶”，亦或是二者兼得。
CRM除了幫助中小企業(yè)增進客戶滿意度，打造更多忠誠客戶，加強自己的競爭優(yōu)勢。它還幫助中小企業(yè)優(yōu)化了電子商務、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營活動，管理并分析了客戶組合，改善了市場活動的成效。通過將訂單、客戶服務、銷售、支付、倉庫與庫存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體。電子商務時代，CRM必然會降低中小企業(yè)的經(jīng)營成本，會企業(yè)節(jié)省大量的時間與可用資源。
.
