| 客服考核、對話計效 |
如何了解客服人員工作情況，如果對他們的工作效果，工作效率進行系統(tǒng)的考核與評定？LR通過 客服質素報表、客人評價、對話類型、最初接待或參與接待、對話開始方式或結束方式等等……多個角度對客服人員進行綜合評定，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題，從而提高銷售業(yè)績及服務質量。 |
1、 客服質素報表可以分析客服人員每天的在線時間 總體對話數(shù)、平均對話數(shù)和對話時長以及是否經(jīng)常離開座位及離開的總體時間，甚至可以了解到客服人員是否在公司登陸的軟件。
|
 |
 |
2、 按對話類型分類，該表可以提供兩方面內容，一方面為系統(tǒng)自動評價，該評價的依據(jù)為訪客與客服的對話條數(shù)分類；另外一方面為有無消息發(fā)送或客服有無接受對話，可以反映訪客回答的速度和接待的效率。 |
 |
3、 按對話開始方式分析，該表說明客服人員邀請訪客的情況和接待多少個訪客的情況。 |
 |
4、 按對話結束方式分析，可以清晰地看出對話的結束方式，如果是客服主動結束對話分析原因解決問題，如果是客人拒絕回事主動結束對話看是否解決問題…… |
 |
5、 按最初接待的客服分析可以清晰地了解到客服在一定時間內接待的訪客數(shù)量、邀請的方可數(shù)量級對話的情況。 |
 |
6、 按參與接待的客服分析可以結合按最初接待的客服進行綜合分析，得到該客服內部協(xié)作工作的效果。 |
 |
7、 按客人評價分類分析，在這里面可以得到訪客為客服進行的手動評價，充分說明克服人員提供服務的好壞程度，以幫助提高管理，提高接待人員服務質量。 |
 |
| 8、除以上通過軟件對話情況考核之外還有另外一種實效考核，目前醫(yī)療行業(yè)應用比較廣泛，例如：每個月給接待一方派發(fā)登記帳號，在線醫(yī)生在接待訪客是通過溝通將登記帳號提供給需要就醫(yī)的患者，患者到醫(yī)院就診是提供帳號將享受優(yōu)惠政策，同時提供帳號的該醫(yī)生將享有相應的獎金。 |
